Energa Obrót pomaga klientom w terenie

Energa Obrót pomaga klientom w terenie

Należy do:

Zespół Rzecznika Klienta Energi Obrotu odwiedził pierwsze biura Powiatowych i Miejskich Rzeczników Konsumentów. Eksperci ze spółki zawitali do Ciechanowa, Kalisza, Płocka, Grudziądza i Konina.

W trakcie spotkań z klientami specjaliści Energi Obrotu, w imieniu rzecznika klienta, przyjęli kilkanaście spraw o zróżnicowanej tematyce, m.in. dotyczących szczegółów umów i faktur klientów. Ponadto, pojawiały się również wątpliwości odnośnie prawidłowej pracy liczników, rzetelności odczytów oraz rozliczeń prosumentów. Niektórzy klienci pojawili się na dyżurach również z prostymi sprawami obsługowymi, jak zmiana taryfy z jednostrefowej na dwustrefową. Współpracownicy Rzecznika Klienta pomagali i w takich przypadkach, choć warto przypomnieć, że tego typu wsparcie można też łatwo uzyskać przez standardowe kanały kontaktu: infolinię, portal Energa24, live chat na stronie energa.pl bądź w salonach obsługi.

Większość zgłoszonych spraw udało się wyjaśnić jeszcze podczas trwania dyżurów. Jednakże, pozostałe wymagały dodatkowych analiz i konsultacji. Dotyczyło to szczególnie przypadków, gdzie konieczne było pozyskanie dodatkowych informacji ze strony Operatorów Systemów Dystrybucyjnych (OSD), np. w zakresie ekspertyzy urządzeń pomiarowych.

- Gdzie tylko była taka możliwość, proponowaliśmy rozwiązania możliwie najbardziej zbliżone do oczekiwań klientów. Bywało jednak tak, choć to pojedyncze przypadki, że nie mogliśmy przychylić się do otrzymanych wniosków. Czasami, dodatkowe analizy potwierdziły, że wcześniejsze stanowisko spółki było zasadne. Niedawno rozpatrzyliśmy ostatnie, najbardziej czasochłonne sprawy z Ciechanowa, Kalisza i Płocka, związane głównie z badaniami pracy urządzeń pomiarowych. Wydłużony czas realizacji wynikał z potrzeby oczekiwania na wyniki ekspertyz liczników, aby wiedzieć, jakie dalsze kroki możemy jeszcze podjąć. – tłumaczy Marek Dudziński, Rzecznik Klienta Energi Obrotu.

Warto przy tej okazji przypomnieć, że każdy właściciel umowy na sprzedaż i dostawę energii elektrycznej ma prawo wystąpić o zbadanie prawidłowości pracy licznika. W przypadku, gdy ekspertyza potwierdzi złą pracę urządzenia, jej przeprowadzenie będzie bezpłatne. Jeśli jednak żadne nieprawidłowości nie zostaną stwierdzone, odbiorca będzie musiał opłacić badanie oraz demontaż i powtórną instalację licznika, zgodnie z taryfą danego OSD.

Sygnały od klientów

Po zakończonych dyżurach Zespół Rzecznika Klienta Energi Obrotu wypracował też pierwsze rekomendacje zmian, które są obecnie analizowane pod kątem możliwości przyszłego wprowadzenia do procedur i standardów spółki. W dużej części dotyczą one zasad formułowania regulaminów i pism do klientów, które spółka rozpatruje m.in. w kontekście programu „Prościej”.

W Enerdze Obrocie stosujemy standard prostego języka. Od 2018 roku uprościliśmy ponad 100 dokumentów, formularzy, regulaminów i zapowiedzi na infolinii. Wdrożyliśmy 25 wewnętrznych zasad prostego języka i przeszkoliliśmy z nich ponad 500 pracowników. Z prostym językiem zaprzyjaźniliśmy się na tyle, że został z nami na stałe w działaniach operacyjnych. Zależy nam na tym, aby odbiorcy naszych tekstów czytali je szybko, bez wysiłku i, co najważniejsze, potrafili działać na podstawie informacji, które przekazujemy. Dlatego m.in. usuwamy z tekstów trudne słowa i energetyczny żargon. Codziennie tworzymy nowe komunikaty. Upraszczanie to ciągły proces. W pierwszej kolejności skupiliśmy się na dokumentach i odpowiedziach na zgłoszenia klientów. Sygnały, jakie współpracownicy rzecznika klienta odebrali podczas pierwszych dyżurów, wskażą nam nowe obszary, do których czym prędzej powinien zawitać prosty język – podkreśla Magdalena Siwerska, koordynatorka prostego języka w Enerdze Obrocie.

Kolejne dyżury już wkrótce

Spotkania zespołu Rzecznika Klienta Energi Obrotu z mieszkańcami poszczególnych miast i powiatów odbywają się w ramach współpracy z Miejskimi i Powiatowymi Rzecznikami Konsumentów. Podobny projektu Energa Obrót realizowała już w latach 2017-2018. Jeśli dyżury spotkają się z odpowiednio dużym zainteresowaniem, realizowane będą kolejne edycje akcji. Obecna potrwa do końca lipca, a w jej ramach kolejne dyżury odbędą się m.in. 8 lipca w Pucku.

Zawsze aktualne wiadomości na temat Energi z Grupy ORLEN znajdziecie na naszym Twitterze a także na naszym Facebooku

Grupa Kapitałowa ORLEN, do której należy Energa, jest największą firmą w Europie Środkowo-Wschodniej, notowaną w prestiżowych, światowych zestawieniach Fortune Global 500, czy Platts TOP250. Prowadzi działalność na 6 rynkach macierzystych – w Polsce, Czechach, Niemczech, na Litwie, Słowacji i w Kanadzie. Koncern dysponuje nowoczesnymi, zintegrowanymi aktywami zdolnymi do przerobu ponad 35 mln ton różnych gatunków ropy rocznie, a sprzedaż detaliczną prowadzi z wykorzystaniem największej w regionie Europy Środkowo-Wschodniej sieci ponad 2800 stacji paliw. Oferta Grupy ORLEN to ponad 50 najwyższej jakości produktów petrochemicznych i rafineryjnych. Nasze produkty docierają na 6 kontynentów do ponad 110 krajów.

PKN ORLEN jest również liczącym się graczem na rynku energii w Polsce, dysponującym mocami na poziomie 3,3 GWe, z czego 1,38 GWe zainstalowane jest w aktywach wytwórczych Energi. W obszarze wydobycia Koncern dysponuje własną bazą zasobów ropy i gazu (2P), które na koniec 2019 roku wyniosły 197,3 mln boe. PKN ORLEN jest wiodącym podmiotem, który zrealizuje proces tworzenia jednej firmy o zdywersyfikowanych przychodach i silnej pozycji na rynku europejskim. W kwietniu 2020 roku przejął Grupę Energa, w lipcu br. otrzymał od Komisji Europejskiej warunkową zgodę na przejęcie Grupy LOTOS oraz zainicjował proces przejęcia kapitałowego PGNiG.

39 proc. mocy zainstalowanej w aktywach wytwórczych Energi pochodzi z OZE. Wpisuje się to w strategię energetyczną Grupy ORLEN, ukierunkowaną ściśle na nisko- i zeroemisyjne źródła energii. Silnym i stabilnym sektorem działalności Energi jest też dystrybucja. Sieć dystrybucyjna składa się z linii energetycznych o łącznej długości 191 tys. km i obejmuje swoim zasięgiem obszar blisko 75 tys. km2, co stanowi ok. 24 proc. powierzchni kraju. W I półroczu 2020 roku Energa dostarczyła do odbiorców 10,7 TWh energii elektrycznej.

Załączniki

Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w ustawieniach przeglądarki.

Rozumiem