Klienci mają rzecznika w Enerdze - warto o tym pamiętać

Od sześciu miesięcy klienci Energi mają możliwość uzyskania znacznego wsparcia w sprawach związanych z relacjami z firmą. Do Energi powróciła bowiem po latach nieobecności instytucja Rzecznika Klienta. Owe pół roku okazało się bardzo pracowitym okresem.

 W tym czasie Rzecznik Klienta, Stanisław Konował, otrzymał ok. 350 zgłoszeń od klientów. Jak podkreśla, aż 200 z nich to sprawy bardzo skomplikowane, bądź zupełnie nieszablonowe, z którymi pracownicy Energi spotkali się po raz pierwszy.

 – Robimy wszystko, by nasi klienci otrzymali rzetelne rozliczenia, zgodnie z umową. Niestety, sprzedaż i dystrybucja prądu obwarowane są bardzo konkretnymi przepisami. Dlatego też skomplikowane sprawy, jak np. poprawienie błędnej umowy zmiany sprzedawcy sprzed kilku lat, mogą zająć trochę więcej czasu – opowiada Stanisław Konował.

 Wśród spraw, którymi zajmował się Rzecznik, był przypadek klienta, który od wielu lat płacił za prąd cenę właściwą dla placów budowlanych, choć dawno już powinien był zmienić taryfę na domową (grupa G). Otrzymał szczegółową instrukcję, jak dokonać takiej zmiany. Do Stanisława Konowała trafiają też sygnały dotyczące prób oszustwa, np. podawania się reprezentantów innych firm za konsultantów Energi.

 – Takie informacje mają dla nas kluczowe znaczenie i bardzo nas cieszy, że klienci mają świadomość powagi sytuacji i dbają o swoje bezpieczeństwo – podkreśla Rzecznik.

 Instytucja Rzecznika Klienta powstała, aby rozwiązywać sprawy, w przypadku których procedury reklamacji okazały się niewystarczające. Dlatego też liczne postępowania prowadzone przez Stanisława Konowała, oprócz wyjaśnienia i rozwiązania problemu trapiącego danego klienta, kończą się też wydaniem rekomendacji. Ich celem jest wprowadzenie zmian w procesie obsługi klienta i standardach obowiązujących konsultantów Energi.

 – Część zgłaszanych do mnie spraw wynika po prostu z pomyłek, drobnych niedopatrzeń pracowników np. przy tworzeniu umowy. Nikt nie jest nieomylny, więc każdemu taki błąd może się zdarzyć, ale czasem prowadzą one do dość dużych problemów. Z tego względu ciągle usprawniamy nasze procesy, żeby podobnych przypadków było jak najmniej – mówi Stanisław Konował.

 Niektóre zmiany procedur są przy tym możliwe dzięki inicjatywie samych klientów, którzy nie tylko oczekują rozwiązania swojej sprawy, ale przedstawiają też konkretne uwagi i wskazówki. Rzecznik gromadzi je wszystkie i rozpatruje z odpowiednimi działami firmy, wdrażając następnie najtrafniejsze propozycje.

 – Stała poprawa jakości naszych kontaktów z klientami zawsze leżała nam na sercu. Wiemy, że zaufanie niektórych klientów do nas mogło zostać w minionych latach nadszarpnięte, ale obecnie jednym z priorytetów zarządu spółki jest udowodnienie, że jesteśmy dobrą i rzetelną firmą. Rzecznik Klienta jest częścią tej szerokiej strategii, o której z niekłamaną radością mogę powiedzieć, że już przynosi pierwsze efekty – przypomina Adam Kasprzyk, Rzecznik Prasowy Grupy Energa.

Rzecznikowi Klienta swoją sprawę zgłosić można poprzez formularz kontaktowy na stronie www.energa.pl/kontakt, jak też za pośrednictwem tradycyjnej poczty. W drugim przypadku dokumentację sprawy wraz z jej opisem przesłać należy na adres „al. Grunwaldzka 472, 80-309 Gdańsk”, z dopiskiem „Rzecznik Klienta”. Pomoc w rozwiązaniu trudności znaleźć można również w trakcie dyżurów prasowych odbywających się w redakcjach lokalnych mediów, a także podczas innych organizowanych z udziałem Rzecznika wydarzeń.