Energa z Certyfikatami Jakości Obsługi Konsumenta

Federacja Konsumentów przyznała spółce Energa-Operator prestiżowe Certyfikaty Jakości Obsługi Konsumenta. Punkty obsługi przyłączeń, wydziały obsługi odbiorców energii i Telefoniczne Centrum Zgłoszeń Grupy Energi zostały wysoko ocenione.

Certyfikaty Jakości Obsługi Konsumenta przyznawane są przez Federację Konsumentów firmom i instytucjom, które uzyskują pozytywny wynik audytu konsumenckiego. Celem audytu było sprawdzenie, czy stosowane przez spółkę Energa-Operator praktyki są przyjazne klientowi i zgodne z prawem konsumenckim.

Audyt w placówkach terenowych Energa-Operator odbył się w listopadzie ubiegłego roku. Objął punkty obsługi przyłączeń, wydziały obsługi odbiorców energii i Telefoniczne Centrum Zgłoszeń, czyli pracowników w 36 POP, 6 WOO i Infolinii. W badaniach ankietowych menedżerowie oraz pracownicy odpowiadali na pytania związane z procedurami obsługi klienta. Badanie poprawności odpowiedzi rozpatrywane było w trzech grupach problemowych: przyłączeń, wykonywania umowy oraz  realizacji zgłoszeń reklamacyjnych. Oceniono wysoki poziom kompetencji pracowników POP i WOO. W raporcie poaudytowym wskazano, że szczególnie dobrze opracowane i wdrożone okazały się procedury przyłączeń dla POP i mogą one stanowić modelowy sposób postępowania również dla pozostałych kanałów kontaktu.

Przyjazne nastawienie i zadowolenie klientów

Efektem pozytywnego Audytu Konsumenckiego jest przyznanie przez Federacje Konsumentów  spółce Energa-Operator Certyfikatu Jakości Obsługi Konsumenta. Pracownicy firmy zostali nagrodzeni tym wyróżnieniem już drugi raz. Certyfikaty otrzymują pracownicy w poszczególnych Punktach Obsługi Przyłączeń. Obowiązywać one będą do końca bieżącego roku.

– Uzyskany przez naszą firmę Certyfikat Jakości Obsługi Konsumenta to efekt naszych działań mających na celu podnoszenie jakości a także skuteczności usług i dbałości o klientów - mówi Piotr Dorawa, prezes Energa-Operator SA. - Wdrażamy nowe technologie i rozwiązania poprawiające organizację pracy oraz komfort obsługi odczuwalny przez klientów. Istotne jest w tych działaniach zaangażowanie pracowników, podnoszenie kwalifikacji, otwartość na wdrażanie innowacji, kultura organizacji a nade wszystko przyjazne nastawienie do człowieka i zadowolenie klientów.

Gwarancja wysokiej jakości obsługi

Federacja Konsumentów jest organizacją pożytku publicznego wspierającą konsumentów w realizacji ich praw. Jak informuje Federacja Konsumentów, certyfikaty są przyznawane na podstawie audytu jakości obsługi konsumenta u danego przedsiębiorcy, stanowią gwarancję wysokiej jakości obsługi. Przez cały okres, na jaki udzielono Certyfikatu, prowadzony jest monitoring jakości obsługi.

Podczas audytu Federacja przebadała Energę-Operator w obszarze procedur zawierania umów, procedur obsługi klienta pod kątem ich zgodności z prawem i dobrymi, rzetelnymi obyczajami kupieckimi oraz procedur reklamacyjnych i informacyjnych.

Badano m.in. jakość obsługi klientów przez konsultantów infolinii. Ta nowoczesna forma kontaktu z klientem, mająca na celu szybkie i komfortowe wyjaśnienie problemów użytkowników energii zyskuje coraz wyższe oceny. Nie wszystkie kwestie udaje się załatwić poprzez infolinię. Podczas audytu zwracano uwagę na problemy kierowane do konsultantów Infolinii dotyczące terminu realizacji konkretnych umów o przyłączenie, mikroinstalacji a także konsultacji w kwestiach prosumenckich i związanych z nimi procedurami wewnętrznymi i administracyjnymi (np. przepisami ustawy wiatrakowej). Do konsultantów kierowane są także problemy z demontażem licznika po wypowiedzeniu umowy. Ta forma przekazywania spraw klientów do firmy – jak się okazuje – jest coraz bardziej popularna więc rosną także oczekiwania co do jakości oraz skuteczności tych usług. 

Zgodnie z przekazanymi rekomendacjami audytowana instytucja podejmuje działania podnoszące poziom wiedzy konsultantów obsługujących klientów przez infolinię. Konsultanci infolinii zazwyczaj mają najtrudniejsze zadanie, ponieważ ich wiedza musi dotyczyć bardzo szerokiego spektrum spraw i powinna występować spójność w przekazywanych informacjach przez infolinię - o ich prawach, procedurach obowiązujących w firmie oraz przebiegu procesów załatwiających reklamacje.