Raport ekspertów potwierdza: Energa na czele proklienckich innowacji

Współczesne firmy nie mogą stać w miejscu. Postępujący rozwój technologii wymusza przedstawianie klientom coraz atrakcyjniejszych rozwiązań, opartych na nowoczesnych narzędziach. Raport niezależnych ekspertów wskazuje, że wśród firm wyznaczających nowe trendy w coraz bardziej cyfrowej rzeczywistości jest też Energa Obrót.

Raport Impact Fintech 2017, zatytułowany „Energia cyfryzacji – stan i kierunki rozwoju cyfrowego kanału obsługi dostawców energii i gazu w Polsce”, przygotowały wspólnie Obserwatorium.biz oraz Impact CEE. Jak wskazują analitycy, Energa Obrót (lider Linii Biznesowej Sprzedaży w Grupie Energa) wdrożyła lub wdraża innowacyjne rozwiązania informatyczne określane jako przyszłe trendy.

Według autorów raportu przed branżą energetyczną stoi wiele wyzwań. Pierwszym z nich jest rozwijanie tzw. omnichannelu (czyli jednakowego dostępu do oferty wieloma kanałami) oraz zintegrowanego systemu zarządzania danymi konsumenckimi. Jak wynika z opracowania, coraz więcej klientów chętnie kontaktuje się z dostawcą energii w internecie, ale wciąż liczna grupa załatwia swoje sprawy w tradycyjnych salonach sprzedaży. Dlatego kluczem do sukcesu jest jeden system, który pozwala zarządzać wszystkimi danymi klientów niezależnie od formy kontaktu.

Raport wskazuje również, że konsumenci są coraz bardziej skłonni do zmiany dostawcy energii elektrycznej, jeśli konkurencyjne oferty są w pełni spersonalizowane i bardziej dopasowane do indywidualnych potrzeb. Eksperci dostrzegli, że klienci oczekują natychmiastowych odpowiedzi na zapytania kierowane do usługodawców. Dlatego na rynku wykształca się nowy trend - wykorzystywanie botów do automatyzacji procesów obsługi klienta. 

Jak wynika z danych przedstawionych w raporcie w kolejnych latach w polskiej branży energetycznej nastąpi rozwój kanałów zdalnej obsługi klienta, takich jak wideo, chat czy obustronna komunikacja w postaci dedykowanej skrzynki elektronicznej. Energa Obrót już dziś realizuje na tym polu innowacyjne dla sektora działania, wdrażając m.in. Social Customer Service. Co więcej, aż 94 proc. klientów pozytywnie oceniło pilotażowy projekt Live Chat Energi, umożliwiający bezpośredni kontakt na żywo z konsultantem bezpośrednio na stronie internetowej spółki.

Eksperci z Obserwatorium.biz oraz Impact CEE uznali, że w przyszłości firmy energetyczne będą wprowadzały rozwiązania pozwalających na zdalne oświadczanie woli. Pozwoli to na podpisywanie aneksów o nowe usługi czy zmianę dotychczasowych warunków umów bez wizyty w salonie. I tu Energa Obrót, jako jeden z nielicznych sprzedawców prądu, może pochwalić się m.in. możliwością podpisania umowy w 100 proc. zdalnie. Spółka posiada również zaawansowane narzędzie e-commerce, jakim jest eSklep. Przykuło ono uwagę specjalistów z Impact CEE dostępnością oferty nie tylko dla klientów firmy, ale dla każdego zainteresowanego internauty.

– Doceniamy pozytywną ocenę zewnętrznych instytucji. Klient na rynku energii elektrycznej ma takie same oczekiwania, jak przy korzystaniu z usług bankowych czy ubezpieczeniowych. Przez lata mówiło się o specyfice branży energetycznej. Według nas w procesie zawierania umowy na zakup energii i dalej w procesie obsługi posprzedażowej tej specyfiki nie ma. Tworzymy zatem m.in. narzędzia do zawierania umów na podstawowy produkt, jakim jest energia, bez konieczności pojawiania się w salonach, dokonując tzw. przepisania. Nasze rozwiązania mają nam pomóc być z klientem i przy kliencie, możliwie blisko – dokładnie wtedy, kiedy nas potrzebuje. Warto również zwrócić uwagę na przyszłość branży energetycznej. Jest nią m.in. umiejętność dobrania dodatkowej usługi czy produktu do energii elektrycznej. Stąd tworzymy narzędzia do precyzyjnej segmentacji i przygotowujemy się do skorzystania z usługi TPP, którą wykreowano w ramach dyrektywy PSD II – mówi Dariusz Chrzanowski, p.o. prezesa zarządu Energi Obrotu.

Przygotowany raport ma na celu diagnozę rozwoju cyfryzacji w sektorze dystrybucji energii i gazu w Polsce oraz wskazanie prognozowanych trendów. W oparciu o eksperckie analizy i metodę „tajemniczego klienta” opisuje przede wszystkim stan informatyzacji procesów obsługi klienta i płatności. Określa bariery i pomaga w szukaniu metod ich przełamywania w takich procesach, jak pozyskanie klienta, sprzedaż produktów, obsługa posprzedażna czy automatyzacja płatności. Analiza ekspertów bazuje przede wszystkim na dedykowanych badaniach i najświeższych danych rynkowych. Jest też wzbogacona o przykłady z rynków zagranicznych.